Un détracteur NPS est une personne qui a récemment eu une mauvaise expérience avec une entreprise et qui décide de le signaler à ses pairs sur les réseaux sociaux ou à travers des avis en ligne, ce qui suscite la méfiance des autres à l’égard de cette marque et peut entraîner une baisse de sa réputation et de ses ventes. La quantification de ces détracteurs permet aux entreprises d’avoir une meilleure compréhension du niveau d’engagement et de satisfaction de leurs clients, et d’utiliser cette intelligence pour adapter leurs stratégies et leurs produits à l’avenir.
Définition : Détracteur NPS
Histoire
Le terme "détracteur NPS" est apparu pour la première fois dans les années 2000 avec l'adoption croissante des réseaux sociaux et du marketing digital. En 2004, le software d'analyse Leximancer a été lancé, permettant aux entreprises de mesurer et de suivre les réactions et les commentaires des consommateurs sur les réseaux sociaux et autres plateformes. Cela a été un pas décisif vers une meilleure compréhension de la voix des consommateurs et donc du terme de détracteur NPS. Le terme a été popularisé par Fred Reichheld, un consultant et auteur américain, qui a créé une méthode pour évaluer la loyauté des clients nommée Net Promoter Score (NPS). Son but était de mesurer la valeur des clients à travers leurs commentaires sur les réseaux sociaux et autres plates-formes d'avis clients. Lorsqu'un consommateur a une mauvaise expérience, il est naturellement plus enclin à en parler que si l'expérience est positive. De plus, les consommateurs expriment leurs avis avec une grande variété de plateformes, ce qui signifie que les marques ont dû réagir et s'adapter aux commentaires des détracteurs NPS. Ainsi, l'utilisation et la signification du terme détracteur NPS a évolué au fil des ans, devenant un outil utile pour les marques pour mesurer la satisfaction et l'engagement des consommateurs ainsi que leur évolution au fil du temps.
Technique
Le concept de détracteur NPS offre aux entreprises l’occasion de tirer parti des médias sociaux pour maintenir la satisfaction et la fidélité de leurs clients et préserver leur réputation. Une des techniques incontournables pour exploiter ce terme est le « sentiment mining ». Il s’agit d’utiliser des algorithmes et des technologies d’intelligence artificielle pour traiter de manière automatisée le sentiment des clients à l'égard des produits et des marques afin de comprendre ce que pensent les consommateurs, et plus précisément les détracteurs NPS. Les entreprises peuvent alors créer des campagnes ciblées visant à améliorer l’image de marque et à accroître la satisfaction des clients. Une autre technique pratique consiste à respecter le service client et à encourager les abonnés sur les réseaux sociaux à partager leurs expériences positives. Les entreprises peuvent aussi créer des campagnes publicitaires ciblées qui encouragent les consommateurs à partager leurs commentaires sur les réseaux sociaux et à laisser des avis en ligne positifs pour contrer la méfiance des lecteurs à l’égard de la marque. Les entreprises peuvent également mettre en œuvre des systèmes de gestion des détracteurs NPS, utiliser des outils d’analyse de données qui identifient et étiquettent instantanément les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et créer des poursuites personnalisées pour gérer chaque commentaire négatif et surmonter les problèmes. Enfin, des stratégies d’automatisation et d’engagement à grande échelle permettent également aux marques de fournir une assistance rapide et de qualité aux clients pour éviter de devenir des détracteurs.
Conseil Pratique
Lorsque vous incorporez le terme « détracteur NPS » dans le cadre d’une campagne marketing, vous devez commencer par identifier le public cible. Pour maximiser l'impact de votre message, vous devrez cibler le bon public et le bon type de médias, en fonction de la situation particulière de votre entreprise et de votre audience. Une fois que vous avez identifié le public cible, vous pouvez alors concevoir un message marketing efficace qui met en évidence la valeur des produits ou services que vous offrez et votre engagement à fournir une expérience client satisfaisante. Votre campagne marketing doit aussi inclure des outils pour mesurer les résultats, tels que le suivi des ventes en ligne et des avis de clients. En restant toujours à l'écoute de vos clients et en surveillant leur niveau de satisfaction, vous pouvez vous assurer que les réseaux sociaux, les avis en ligne et le marketing ne fonctionnent pas à leurs dépens et qu'ils ne deviennent pas des détracteurs NPS.
Tendance
Les dernières tendances en matière de marketing avec les détracteurs NPS incluent l'utilisation de technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, ainsi que diverses techniques de marketing innovantes. Les entreprises peuvent utiliser ces technologies et ces techniques pour mieux comprendre et quantifier l'engagement et la satisfaction des consommateurs, en analysant en temps réel les données issues des réseaux sociaux et des avis en ligne. Les principaux avantages de l'utilisation des détracteurs NPS sont que les entreprises peuvent mieux comprendre les tendances de la consommation et s'adapter aux préférences et exigences des acheteurs, et ajuster leurs stratégies et leurs produits en conséquence. De plus, l'utilisation des détracteurs NPS peut aider les entreprises à affiner leurs efforts de marketing et à améliorer leur réputation en ligne.