Définition : Abandon d’appel

Histoire

Le terme "abandon d'appel" a commencé à être utilisé dans le secteur des télécommunications au début des années 1990, lorsque les entreprises ont commencé à utiliser des centres d'appels. L'idée est alors apparue que les entreprises pouvaient s'améliorer en surveillant le pourcentage de clients qui appelaient et qui n'obtenaient pas de réponse. Dans les années qui ont suivi, les entreprises ont amélioré leurs capacités à mesurer ces appels "perdus" en temps réel et à visualiser leurs données à l'aide de tableaux de bord. Ces tableaux de bord ont permis aux entreprises de mieux comprendre et gérer leurs niveaux d'abandon d'appel. Les technologies de surveillance et de reporting sont devenues plus avancées et les entreprises ont commencé à utiliser des outils tels que les centres de contacts et les centres d'appels pour gérer et réduire leurs taux d'abandon d'appel. Ces outils leur permettent d'améliorer leurs niveaux de service et de se connecter directement avec leurs clients, ce qui est essentiel à la croissance et à la réussite à long terme d'une entreprise.

Technique

L'abandon d'appel peut être utilisé comme un outil de marketing pour les entreprises. La plupart des entreprises modernes utilisent des technologies de télécommunication et des outils d’analyse pour répondre aux appels entrants des clients. Par exemple, certaines entreprises mettent en place des systèmes d'auto-attention dans lesquels les clients peuvent choisir parmi des options prédéfinies pour obtenir rapidement des informations ou être mis en relation avec un représentant. L'utilisation de ces technologies permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et d'améliorer leurs taux de résolution des demandes. D'autres entreprises peuvent mettre en place des campagnes de marketing ciblées qui visent à réduire les taux d'abandon d'appel en envoyant des messages à leurs clients pour les encourager à parler à un représentant. Les campagnes peuvent inclure des messages SMS, des courriels et des notifications Push qui expliquent les avantages de parler à un membre de l'équipe. Ces campagnes permettent aux entreprises de mieux comprendre les objectifs de leurs clients et peuvent aider à réduire leurs taux d'abandon d'appel. Les entreprises peuvent également analyser leurs rapports d'abandon d'appel pour examiner les tendances et identifier les points d'amélioration. En analysant leurs données, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies marketing pour améliorer l'expérience client et réduire leurs taux d'abandon d'appel.

Conseil Pratique

Le marketing par abandon d'appel est un excellent moyen pour les entreprises d'atteindre un certain public cible et de les fidéliser. Pour cela, elles doivent cibler le public le plus précisément possible en se basant sur les données disponibles. Une fois que le public cible est identifié, le message marketing qui sera transmis doit être efficace. Pour cela, il est important que le message soit clair et concis, et qu'il incite les destinataires à répondre à l'appel. Il est également important que le message marketing résonne avec le public cible. Pour maximiser l'impact du marketing, les médias à utiliser pour promouvoir le message doivent être bien pensés. Cela inclut le choix de tels médias comme les médias sociaux, les e-mails, les campagnes SMS, etc. Par ailleurs, une fois que le message a été diffusé, il est important d'évaluer les résultats de la campagne. Les entreprises peuvent utiliser des outils de mesure comme le taux de conversion et le délai de réponse pour évaluer les performances de leur campagne. Finalement, les entreprises doivent être conscientes des tendances en matière de marketing par abandon d'appel afin de s'assurer qu'elles ne manquent pas les opportunités et qu'elles restent en avance sur leurs concurrents.

Tendance

Les tendances actuelles en matière de marketing impliquant le taux d'abandon d'appel peuvent être divisées en deux catégories principales: le marketing numérique et le marketing traditionnel. Les entreprises adoptent des stratégies marketing basées sur la technologie et les données pour améliorer la prise en charge des appels et font face aux défis inhérents à l'utilisation d'anciennes technologies et pratiques.Les technologies émergentes telles que l'automatisation, l'analyse prédictive et l'IA sont de plus en plus utilisées pour gérer les appels et minimiser le taux d'abandon d'appel. Elles permettent aux entreprises d’offrir une plus grande prise en charge des appels et d’améliorer l'expérience client. Les entreprises peuvent par exemple déployer des systèmes d'automatisation pour répondre automatiquement aux clients sans intervention humaine et fournir des informations pertinentes à seulement quelques secondes des appels entrants.Les techniques de marketing utilisées pour réduire le taux d'abandon d'appel comprennent l'optimisation pour les moteurs de recherche, la publicité en ligne, le marketing des médias sociaux et le marketing mobile. Ces types de marketing permettent aux entreprises d’atteindre un plus grand nombre de clients et d’améliorer leurs services afin de réduire leurs taux d'abandon d'appel.Les tendances de la consommation et les préférences des clients jouent également un rôle important dans le taux d'abandon des appels. Avec l'augmentation des attentes des clients et l'utilisation croissante des médias sociaux et des portails self-service, les entreprises doivent s'assurer que leurs systèmes de gestion des appels être intuitifs et adaptés aux besoins des clients. En outre, les entreprises doivent également se concentrer sur l'amélioration de l'expérience des clients en adoptant des pratiques de service amélioré et en offrant des moyens supplémentaires pour les clients de poser leurs questions et de recevoir des réponses.