Définition : Churn

Histoire

Le terme « churn » est venu en termes marketing à partir des années 1990, lorsque les recherches se sont intensifiées pour trouver des moyens de mesurer le nombre d'abonnés qui quittent une entreprise sans renouveler leur abonnement. Auparavant, la notion de "taux de rétention" était très floue et incohérente. Plusieurs entreprises ont alors commencé à mener des recherches poussées pour élaborer une métrique cohérente pour mesurer la rétention des abonnés et ainsi comprendre comment la gestion des relations avec la clientèle et le service à la clientèle pouvaient influer sur la durée des abonnements.

Ce processus de recherche et de mise au point de méthodes de mesure du taux de rétention des abonnés a donné naissance au terme « churn ». Ce terme a été utilisé pour la première fois par le célèbre consultant en marketing Philip Kotler, qui a été l'un des premiers à adopter cette métrique pour analyser et surveiller la satisfaction des clients. Les autres théoriciens du marketing n'ont pas tardé à l'embrasser, et cela a donné naissance à une nouvelle branche entièrement dédiée à la gestion des abonnements : la gestion de la rétention des clients.

Le terme « churn » est devenu plus populaire avec le développement des technologies numériques telles que le commerce en ligne et les services de streaming numériques. Les entreprises ont commencé à comprendre l'importance d'une gestion cohérente des abonnements et à reconnaître le lien entre le taux de rétention des clients et le succès des entreprises. Cette prise de conscience a encore renforcé l'importance du terme « churn ». Les entreprises ont ensuite commencé à utiliser le taux de churn pour comprendre le taux de satisfaction des clients et ajuster leurs stratégies de marketing et de rétention des clients en conséquence.

Aujourd'hui, le terme « churn » est largement utilisé dans le secteur des technologies et des médias digitaux. Les entreprises recourent à des méthodes sophistiquées pour surveiller le taux de churn et ajuster leurs stratégies en conséquence. Les données et les analyses de churn sont également utilisées pour développer et affiner des stratégies de marketing plus précises et plus personnalisées. Le terme « churn » est devenu un terme familier dans le domaine du marketing et est utilisé pour mesurer et comprendre l'engagement et la satisfaction des clients d'une entreprise.

Technique

En ce qui concerne le taux de churn, une des techniques de marketing les plus couramment utilisées est celle qui prend en considération l'analyse des causes du taux de churn. Une fois les causes identifiées, l'entreprise peut mettre en place des stratégies pour lutter contre le taux de churn. Par exemple, une entreprise peut mettre en place des campagnes ciblées sur les produits et services qui manquent aux clients actuels, ou améliorer le programme de fidélité pour encourager les clients à rester plus longtemps. Une autre technique couramment utilisée pour gérer le taux de churn est le suivi des clients. En suivant les clients régulièrement, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes et donc, prendre les mesures nécessaires pour satisfaire leurs clients et garder leur taux de churn à un minimum. Les entreprises peuvent également implémenter des campagnes de retargeting pour attirer les clients qui ont cessé d'utiliser leurs produits ou services, ou mettre en place des programmes d'encouragement, tels que des remises et des cadeaux, pour les clients fidèles. Ces campagnes peuvent aider à améliorer le taux de rétention des clients et à réduire le taux de churn.

Conseil Pratique

Pour tirer parti du terme marketing « churn », les spécialistes du marketing doivent l'utiliser à bon escient lors de la planification et de l'exécution d'une campagne de marketing. Pour maximiser l'impact de la campagne de marketing, il est important de définir clairement les objectifs et de s'assurer que le public cible pour le message est correctement identifié. La clé de la création d'un message marketing efficace est de se concentrer sur le contenu et les médias, en utilisant des exemples clairs et concrets pour fournir des informations utiles aux consommateurs. Enfin, lors de l'évaluation des résultats de la campagne de marketing, le taux de churn peut être utilisé pour mesurer la satisfaction des clients et l'efficacité de votre processus de rétention des clients.

Tendance

Les dernières tendances en matière de marketing et plus particulièrement le taux de churn s'appuient sur des technologies émergentes telles que l'IA, le machine learning et les campagnes de marketing automatisées pour offrir une meilleure expérience aux consommateurs. De nombreuses entreprises utilisent ces technologies pour mettre en place des campagnes marketing personnalisées et ciblées capables d'anticiper les comportements des consommateurs et de leur offrir une expérience plus personnalisée et optimale. Les campagnes de retargeting sont également devenues très populaires chez les marketeurs, qui utilisent le taux de churn comme un moyen de mesurer le succès de ces campagnes. De plus, certaines entreprises utilisent désormais des chatbots afin d'améliorer leur taux de rétention et leur taux de churn en offrant aux clients une assistance et un soutien instantanés. Enfin, l'utilisation de plateformes de jeux et de contenus digitaux s'est aussi récemment imposée comme un moyen innovant de fidéliser les clients en les encourageant à interagir avec les marques et les produits de manière régulière.