La digitalisation du parcours client, parfois appelée « consumer journey », est le processus de suivi des interactions d’un consommateur avec une marque ou un produit, à la fois physiques et numériques, dans le cadre d’une stratégie marketing numérique. Il s’agit d’aguerrir l’étude des parcours entre les consommateurs, leurs préférences et la façon dont ils reçoivent et réagissent aux messages marketing. La digitalisation du parcours client se fait généralement à laide de différentes méthodes et technologies numériques qui offrent une vue exhaustive, complète et à temps réel des interactions des consommateurs et leurs réactions. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour ajuster la stratégie marketing et offrir une valeur accrue aux clients grâce à des expériences personnalisées.
Définition : Digitalisation du parcours client
Histoire
La digitalisation du parcours client, ou consumer journey, remonte à la fin des années 2000, lorsque les entreprises ont commencé à chercher des moyens de rendre leurs campagnes marketing plus personnalisées. Au cours des années, les entreprises ont trouvé des moyens de collecter des données sur leurs clients et de mieux comprendre leurs parcours et leurs préférences, ce qui a donné lieu à l’émergence de nouvelles techniques et technologies. Les entreprises qui ont été les premières à adopter ces technologies numériques et à les appliquer à leurs stratégies marketing ont été les premières à récolter les fruits de leur succès. Le terme « digitalisation du parcours client » a été le plus souvent attribué à Karl Wirth, un expert en marketing digital qui a réalisé les premières études sur le sujet. La première étude de Wirth a été publiée en 2013, et a révélé comment les entreprises peuvent utiliser des technologies numériques pour mieux comprendre leurs clients et leurs parcours, et comment ces données peuvent être utilisées pour créer des expériences personnalisées et plus pertinentes pour les consommateurs. Depuis lors, le terme a gagné en popularité et est devenu un élément essentiel de toute stratégie marketing numérique.
Technique
Une des techniques de marketing les plus modernes qui incorpore l'utilisation de cette définition, est le marketing entièrement personnalisé. Alors qu'auparavant les entreprises pouvaient seulement personnaliser leurs messages marketing en fonction des données primaires collectées (âge, sexe, etc.), les technologies modernes leur permettent de comprendre les comportements et le cycle d'achat d'un consommateur et de les utiliser pour leur fournir des messages plus spécifiques qui peuvent réellement être utiles. Les entreprises peuvent également créer une expérience personnalisée pour leurs clients, à travers des contenus adaptés aux préférences, aux besoins et aux comportements d'achat d'un individu. Les entreprises peuvent également utiliser la digitalisation du parcours client pour cibler de manière précise les clients à travers diverses canaux de marketing sur le web. Les entreprises peuvent également suivre les indicateurs clés de performances (KPIs) tout au long du parcours client et y apporter des ajustements pour améliorer les performances globales. Les entreprises peuvent également utiliser la digitalisation du parcours client pour améliorer leurs campagnes publicitaires, leurs services et leur stratégie marketing en général.
Conseil Pratique
L'utilisation de la digitalisation du parcours client pour le marketing est un moyen puissant pour maximiser l’impact et la portée des campagnes marketing. Utiliser la digitalisation du parcours client permet aux entreprises d’identifier leurs publics cibles, ce qui leur permet de créer des messages marketing et des campagnes personnalisés axés sur les consommateurs plutôt que sur les produits ou services. Une fois le public cible correctement identifié, les entreprises peuvent créer un message marketing plus efficace et pertinent. Les entreprises peuvent également utiliser la digitalisation du parcours client pour contrôler les performances de leurs campagnes. Les entreprises peuvent mesurer l’engagement du public cible, ainsi que les résultats des campagnes, et ajuster leurs stratégies marketing en conséquence. Enfin, en surveillant les performances et les réactions des consommateurs, les entreprises peuvent améliorer constamment l'efficacité de leurs campagnes marketing à travers le temps.
Tendance
De nos jours, la digitalisation du parcours client s’est considérablement développée pour offrir des expériences plus personnalisées aux consommateurs, le tout dans le cadre d'une stratégie marketing numérique. Les entreprises utilisent ces informations pour créer des stratégies plus intuitives et générer des conversions plus importantes. Les marques modernes intègrent désormais des technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle, la réalité augmentée et la réalité virtuelle dans leurs stratégies marketing. De nouvelles techniques se développent également pour améliorer l'expérience client, notamment le marketing omnicanal et le marketing automatisé. Les entreprises sont également invitées à adopter une plus grande transparence et à intégrer des messages plus engageants et personnalisés afin de générer des leads plus précis. Les consommateurs recherchent également des marques qui répondent à leurs valeurs personnelles et qui leur offrent des expériences plus satisfaisantes. Les consommateurs ont besoin d’une connexion plus profonde et personnelle avec leurs marques préférées et elles font appel aux entreprises pour leur offrir des expériences et des services cohérents qui répondent à leurs besoins. Les marques qui intègrent de manière transparente la digitalisation et le parcours client peuvent miser sur une connexion durable avec leurs consommateurs et améliorer leur taux de conversion.