Définition : Scoring d'appels

Histoire

Le scoring d'appels est une pratique marketing originaire des années 1980. À l'époque, elle consistait à classer la performance des vendeurs sur le terrain en fonction de facteurs tels que leurs habilités à convaincre les clients, leurs compétences en matière de service à la clientèle, leurs connaissances et leur attitude. Ces scores étaient utilisés pour évaluer les performances des vendeurs et identifier les domaines où ils pourraient améliorer leurs compétences. La mise en place d'indicateurs et de cibles aidait alors les entreprises à mieux comprendre leurs forces et leurs faiblesses.Au milieu des années 2000, les entreprises ont commencé à utiliser des systèmes informatiques pour mesurer le scoring d'appels. Ces systèmes permettaient aux entreprises de collecter des données sur chaque vendeur, y compris leurs réalisations, le taux de conversion, le temps de connexion, le taux de résolution des problèmes et d'autres indicateurs clés. Ces données pouvaient être analysées pour fournir une image claire de la performance des vendeurs. Les entreprises ont également commencé à utiliser ces données pour former, récompenser et encourager les vendeurs à atteindre leurs objectifs.Cependant, au cours des dernières années, le scoring d'appels a considérablement évolué et s'est élargi à d'autres domaines. Ainsi, on l'utilise maintenant pour évaluer la performance des agents, mesurer leurs compétences et leur attitude, et fournir des informations sur leurs interactions avec la clientèle. De plus, le scoring d'appels est devenu un outil essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs processus et réorganiser leurs structures. Les entreprises peuvent maintenant recueillir des données en temps réel, évaluer et former leurs employés plus rapidement et obtenir des informations précises sur leur performance pour prendre des décisions plus éclairées.En bref, le scoring d'appels est devenu l'un des outils les plus importants de la gestion des performances et de la formation des employés des entreprises. Cette pratique est devenue un incontournable du monde du marketing et du service à la clientèle, et elle a prouvé plus d'une fois que son utilisation peut entraîner une amélioration considérable des performances des entreprises.

Technique

Le scoring d'appels peut être utilisé pour lancer des campagnes de marketing innovantes et intégrées qui optimisent le taux de conversion et augmentent le chiffre d'affaires. Une technique couramment utilisée consiste à créer des campagnes de publicité ciblées en fonction des informations recueillies lors des conversations entre un client et un agent commercial. Les données peuvent être utilisées pour personnaliser les messages publicitaires, offrir des rabais spécifiques et même développer des produits et services personnalisés. Grâce à cette technique, les clients peuvent être ciblés avec des messages pertinents, ce qui les incite à passer à l'action et à convertir en clients à long terme. Les scores renseignent également les entreprises sur l'efficacité de leur personnel et leurs processus, ce qui peut aider à optimiser l'efficacité et à prendre des mesures pour augmenter leurs résultats.Les scores peuvent également être utilisés pour offrir des bonus ou des incitations aux agents commerciaux afin qu'ils améliorent leur performance. Les entreprises peuvent également utiliser les scores pour identifier et corriger les lacunes dans leurs opérations commerciales.

Conseil Pratique

Lors de l’utilisation de la pratique de scoring d’appels dans le cadre d’une campagne marketing, il est important d’identifier le public cible pour le message et de développer un message marketing efficace. Pour trouver le vrai public cible, il est nécessaire d’effectuer une analyse du comportement du client et d’effectuer des suivis avec les clients actuels et potentiels. Le message marketing doit être clair et précis pour que le public cible puisse bien le comprendre. Les images, les vidéos et le contenu riche peuvent ajouter une touche supplémentaire pour inciter le public cible à répondre.Une fois que le message publicitaire est prêt, le scoring d’appels peut être utilisé pour mesurer l’efficacité et l’impact de la campagne. Les agents commerciaux sont chargés d’appeler les clients pour entamer une conversation de vente et de les guider dans le processus d’achat. Les agents peuvent être entraînés et évalués en fonction de leurs performances et de leurs processus. Les scores peuvent être utilisés pour récompenser les meilleures performances et créer des objectifs à atteindre pour la croissance des entreprises.Enfin, un bon système de suivi doit être mis en place pour mesurer et évaluer les résultats de la campagne marketing. Un système de suivi avancé peut fournir des informations sur le nombre et le type de clients ciblés, le pourcentage de clients qui ont été contactés, le nombre d’appels réussis et le nombre de conversions réussies. Les métriques peuvent être analysées pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui n’a pas fonctionné et pour affiner constamment la campagne pour des résultats optimaux.En résumé, le scoring d’appels est une pratique marketing très puissante qui peut être utilisée pour aider les entreprises à atteindre leurs objectifs de croissance. Cependant, il est important de développer un message marketing efficace, de cibler le bon public et de mettre en place un système de suivi pour mesurer et évaluer les résultats.

Tendance

Les dernières tendances en matière de marketing impliquant le scoring d'appels sont liées aux technologies émergentes et aux techniques marketing innovantes. Les entreprises peuvent utiliser le scoring d'appels pour s'assurer qu'elles comprennent non seulement les attentes des consommateurs, mais aussi les meilleures pratiques marketing en matière de service client. Les entreprises peuvent également utiliser le scoring pour identifier les améliorations à apporter à leur processus de vente et de service client. Les entreprises peuvent intégrer des technologies telles que l'intelligence artificielle et le machine learning à leurs systèmes de scoring d'appels, ce qui leur permet d'analyser et de comprendre plus rapidement les conversations entre les clients et les agents et de prendre des décisions éclairées. De plus, les entreprises peuvent utiliser des outils tels que des plates-formes analytiques pour évaluer les performances des agents sur la base des données issues des appels. Ces plates-formes permettent également aux entreprises de suivre les tendances de la consommation et de comprendre comment les consommateurs interagissent avec leurs marques. Cela peut leur permettre de personnaliser leurs approches marketing et de fournir des services personnalisés, par exemple en utilisant des chatbots pour aider les clients à trouver des produits et des services.