Définition : Temps moyen d’abandon d’appel

Le temps moyen d’abandon d’appel est une mesure marketing importante qui calcule le temps moyen, en secondes, entre le moment où l’utilisateur appelle votre entreprise et le moment où il renonce à attendre une réponse et raccroche. C’est un indicateur de la qualité de votre service client et de votre capacité à fournir un service rapide et efficace. Plus le temps moyen d’abandon d’un appel est court, mieux c’est pour votre entreprise.

Histoire

Le terme "temps moyen d'abandon d'appel" a vu le jour dans les années 1950, lorsque les call centers sont devenus plus courants. A l'époque, les call centers étaient essentiellement utilisés pour fournir des informations à des clients et d'autres utilisateurs. Cependant, les entreprises ont rapidement réalisé que le temps d'attente pour obtenir une réponse était un élément important pour mesurer le succès des services aux clients et évaluer leur satisfaction. Pour mesurer le temps d'attente d'un client, les entreprises ont commencé à étudier le temps moyen d'abandon d'un appel. Le terme a été popularisé par l'un des premiers services clients bien connus, AT&T, qui a développé un système appelé AT&T Customer Response Center en 1982. Le système était un logiciel conçu pour permettre aux clients de contacter la société en appelant ou en envoyant un courrier. AT&T a observé que plus la réponse à un appel était rapide et efficace, plus les clients étaient satisfaits du service et plus ils étaient prêts à payer des factures en retard. La société a donc étudié le temps moyen d'abandon d'appel pour mesurer le succès de son service client. Au fil des années, le terme "temps moyen d'abandon d'appel" est devenu un élément clé du marketing et de la gestion des services clients. Les entreprises peuvent utiliser ce terme pour mesurer la performance de leur service client et améliorer leurs procédures. Les entreprises peuvent également surutiliser cette mesure pour évaluer leur succès dans les campagnes marketing et les appels à l'action. De nos jours, le temps moyen d'abandon d'appel continue d'être une mesure marketing importante dans de nombreux secteurs, et un indicateur essentiel de la qualité et de la rapidité des services fournis par une entreprise.

Technique

Les techniques de marketing modernes qui utilisent le temps moyen d'abandon d'appel sont essentielles pour toute entreprise qui cherche à améliorer le service client. La clé consiste à surveiller le temps moyen d'abandon d'appel et à identifier les points faibles. Une fois ces points faibles identifiés, l'entreprise peut élaborer des stratégies pour réduire le temps moyen d'abandon d'appel. Par exemple, elles peuvent améliorer leur système d'appel entrant pour accélérer le processus de routage des appels et réduire le temps d'attente. Elles peuvent également développer des systèmes de notifications pour informer les clients de la disponibilité des agents et des temps d'attente estimés. Ces stratégies sont conçues pour réduire le temps moyen d'abandon d'appel pour fournir un service plus rapide et plus satisfaisant pour leurs clients. Un autre exemple important est l'utilisation d'outils analytiques pour suivre le temps moyen d'abandon d'appel et identifier les opportunités pour améliorer le service. Les données recueillies peuvent être analysées pour élaborer des stratégies axées sur les résultats pour réduire le temps moyen d'abandon d'appel et améliorer la satisfaction client.

Conseil Pratique

Le temps moyen d'abandon d'appel est un indicateur clé du service client et de votre capacité à fournir un service rapide et efficace. En utilisant ces mesures de marketing, vous pouvez mieux comprendre vos clients et leurs comportements, ainsi que les façons dont vous pouvez améliorer vos produits et services. L'utilisation du temps moyen d'abandon d'appel peut vous aider à maximiser l'impact de vos campagnes de marketing. Pour cela, vous devez d'abord identifier votre public cible et déterminer comment le temps moyen d'abandon d'appel peut influencer leur comportement et leurs décisions d'achat. Ensuite, vous devrez créer un message marketing qui répondra à leurs préférences et à leurs besoins spécifiques. Vous pouvez utiliser le temps moyen d'abandon d'appel pour mettre en évidence la qualité et la valeur de vos produits et services et montrer à vos clients que vous comprenez leurs attentes. Vous pouvez également utiliser le temps moyen d'abandon d'appel pour offrir des incitations supplémentaires et encourager l'engagement et l'action. Une fois que vous avez créé votre message marketing, vous pouvez le diffuser à votre public cible à l'aide de différents canaux, tels que le référencement, les médias sociaux, les annonces en ligne, etc. Enfin, vous pouvez utiliser les données du temps moyen d'abandon d'appel pour évaluer l'efficacité de votre campagne de marketing et identifier les secteurs à améliorer. En résumé, l'utilisation du temps moyen d'abandon d' appel dans une campagne de marketing peut vous aider à mieux comprendre vos clients, créer des messages efficaces, atteindre le bon public et optimiser vos résultats.

Tendance

Les entreprises de tous types reconnaissent de plus en plus l'importance du temps moyen d'abandon d'un appel et font de plus en plus appel à des technologies et à des tactiques innovantes visant à le réduire. Avec l'augmentation des attentes des consommateurs en matière de services client, les entreprises sont encouragées à adopter des technologies basées sur l'intelligence artificielle, telles que la reconnaissance vocale, pour fournir une réponse instantanée. De même, les technologies de communication en temps réel, telles que les Chatbots, permettent aux entreprises de traiter plusieurs demandes simultanément et de répondre rapidement aux questions des consommateurs. Les entreprises peuvent également recourir à des techniques de marketing avancées, comme le marketing prédictif, pour mieux comprendre le comportement des consommateurs et ainsi prédire leurs besoins et leurs attentes. Enfin, de plus en plus de technologies innovantes, telles que la réalité virtuelle et augmentée, sont utilisées pour offrir de meilleurs services aux consommateurs. Ces technologies peuvent rendre l'expérience client plus intuitive et offrir des avantages uniques aux consommateurs tels que des conseils personnalisés et des services plus rapides.

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